فرض کنید فردا تعداد سفارش‌های فروشگاهتان به‌جای ۲۰ سفارش، ۱۰۰ سفارش شود.
اولین بخشی که به مشکل می‌خورد کجاست؟
ثبت سفارش احتمالاً مسئله اصلی نیست. فشار از جایی شروع می‌شود که تیم شما باید آن ۱۰۰ سفارش را بررسی کند، موجودی را ببیند، اطلاعات را برای انبار بفرستد، سفارش را در اکسل یا نرم‌افزار حسابداری ثبت کند، وضعیت آن را تغییر دهد، کد رهگیری را برای مشتری بفرستد و در پایان روز هم بفهمد چند سفارش هنوز معطل مانده است.
وقتی تعداد سفارش کم است، این کارها چندان سنگین به نظر نمی‌رسند. اما با بیشتر شدن سفارش‌ها، همان کارهای چنددقیقه‌ای روی هم جمع می‌شوند. احتمال فراموشی بالا می‌رود، اطلاعات چند بار بین افراد و نرم‌افزارها جابه‌جا می‌شود و تیم به‌جای رسیدگی به مسائل مهم‌تر، بخش زیادی از وقتش را صرف کارهای تکراری می‌کند.
اینجاست که اتوماسیون سفارشات ووکامرس ارزش بررسی پیدا می‌کند.
هدف این نیست که تمام کار فروشگاه بدون دخالت انسان انجام شود. هدف این است که ببینیم کدام کارها واقعاً لازم نیست برای هر سفارش دوباره و دوباره توسط یک نفر انجام شوند.
ثبت سفارش پایان کار نیست؛ بخش اصلی عملیات تازه شروع می‌شود
از نگاه مشتری، بعد از پرداخت خرید تقریباً تمام شده است. اما برای فروشگاه، سفارش تازه وارد یک مسیر جدید شده است.
باید مشخص شود پرداخت درست انجام شده یا نه، کالا موجود است یا نه، چه کسی سفارش را آماده کند، سفارش با چه روشی ارسال شود، کد رهگیری کجا ثبت شود و مشتری چطور از وضعیت سفارش باخبر شود.
گاهی اطلاعات همین سفارش باید در چند جای دیگر هم ثبت شود؛ مثلاً اکسل، گوگل شیت، نرم‌افزار حسابداری، سیستم انبار یا نرم‌افزار مدیریت مشتریان.
اگر بخواهیم خیلی خلاصه نگاه کنیم، کارهای بعد از سفارش معمولاً چیزی شبیه این هستند:
| کار بعد از ثبت سفارش | وقتی دستی انجام شود چه اتفاقی می‌افتد؟ |
|---|---|
| بررسی سفارش | هر سفارش باید جداگانه توسط یک نفر چک شود. |
| بررسی موجودی | ممکن است تیم دیر متوجه کسری موجودی شود. |
| ثبت در سیستم‌های دیگر | اطلاعات چند بار وارد می‌شود و احتمال خطا بیشتر می‌شود. |
| اطلاع به انبار یا تیم | سفارش منتظر می‌ماند تا کسی آن را ببیند و منتقل کند. |
| آماده‌سازی ارسال | تصمیم‌های تکراری دوباره گرفته می‌شوند. |
| ثبت کد رهگیری | ممکن است ثبت یا ارسال آن به مشتری فراموش شود. |
| رسیدگی به سفارش‌های خاص | موارد مشکل‌دار ممکن است بین سفارش‌های عادی گم شوند. |
| تهیه گزارش | مدیر باید اطلاعات را از چند جا جمع کند. |
نکته: هر جایی که یک نفر مرتب اطلاعات را بررسی، کپی، ثبت یا برای شخص دیگری ارسال می‌کند، ارزش بررسی برای اتوماسیون دارد.
۱. بررسی دستی سفارش‌ها
یک سفارش جدید ثبت شده است. یکی از اعضای تیم وارد ووکامرس می‌شود و بررسی می‌کند: پرداخت انجام شده؟ کالا موجود است؟ سفارش مشکلی ندارد؟ می‌تواند برای آماده‌سازی برود یا باید کسی آن را بررسی کند؟
برای چند سفارش در روز، این کار شاید اصلاً آزاردهنده نباشد. اما وقتی تعداد سفارش‌ها زیاد می‌شود، تیم مجبور است بارها همان بررسی‌ها را تکرار کند.
اگر قوانین مشخص باشند، بخشی از این کار می‌تواند خودکار شود.
مثلاً اگر پرداخت انجام شده، کالا موجود است و سفارش شرایط خاصی ندارد، مستقیم وارد مرحله آماده‌سازی شود. اما اگر آدرس ناقص است یا سفارش شرایط غیرعادی دارد، برای بررسی یک نفر نگه داشته شود.
کارهای عادی را سریع‌تر جلو ببرید و موارد غیرعادی را به انسان نشان دهید.
اتوماسیون قرار نیست همه تصمیم‌ها را بگیرد؛ قرار است وقت تیم را برای تصمیم‌هایی آزاد کند که واقعاً به انسان نیاز دارند.
۲. بررسی موجودی و پیدا کردن سفارش‌های مشکل‌دار
یکی از دردسرهای رایج بعد از ثبت سفارش زمانی است که تازه مشخص می‌شود موجودی واقعی یکی از کالاها کافی نیست.
گاهی مسئول فروش سفارش را می‌بیند، بعد موجودی را بررسی می‌کند، سپس با انبار تماس می‌گیرد و تازه مشخص می‌شود سفارش قابل آماده‌سازی هست یا نه.
هرچه تعداد سفارش بیشتر باشد، کنترل این وضعیت سخت‌تر می‌شود.
در یک فرایند خودکارتر، بعد از ثبت سفارش موجودی بررسی می‌شود.
اگر کالا موجود باشد، سفارش برای آماده‌سازی می‌رود. اگر موجودی کافی نباشد، سفارش متوقف می‌شود و مسئول مربوط در جریان قرار می‌گیرد.
در نتیجه تیم لازم نیست برای تک‌تک سفارش‌ها به‌صورت دستی موجودی را با سفارش مقایسه کند.
البته کیفیت اطلاعات موجودی بسیار مهم است. اگر موجودی ثبت‌شده در سیستم با موجودی واقعی انبار تفاوت داشته باشد، اتوماسیون هم نمی‌تواند این اختلاف را به‌تنهایی حل کند.
۳. ثبت دوباره سفارش در اکسل، گوگل شیت یا نرم‌افزار حسابداری
این سناریو در خیلی از فروشگاه‌ها آشناست: سفارش در ووکامرس ثبت شده، اما همان اطلاعات باید دوباره جای دیگری وارد شود.
مثلاً یک نفر نام مشتری، شماره سفارش، مبلغ، محصولات و تعداد را از ووکامرس برمی‌دارد و در اکسل، گوگل شیت، نرم‌افزار حسابداری یا سیستم دیگری وارد می‌کند.
اینجا دو هزینه پنهان داریم:
- زمان: ورود دوباره همان اطلاعات برای هر سفارش.
- خطا: جا افتادن یک ردیف، ثبت مبلغ یا شماره سفارش اشتباه، یا ناهماهنگی اطلاعات بین دو سیستم.
در بسیاری از موارد می‌توان این جابه‌جایی اطلاعات را خودکار کرد.
مثلاً وقتی سفارش جدید ثبت شد، اطلاعات موردنیاز به‌صورت خودکار در گوگل شیت ثبت شود یا برای نرم‌افزار حسابداری ارسال شود.
یعنی به‌جای اینکه یکی از اعضای تیم نقش واسطه بین دو نرم‌افزار را داشته باشد، اطلاعات مستقیماً بین سیستم‌ها جابه‌جا شود.
این یکی از ساده‌ترین جاهایی است که معمولاً می‌توان اثر اتوماسیون را خیلی سریع دید.
۴. اطلاع دادن دستی سفارش به انبار یا تیم
سفارش ثبت می‌شود. مسئول فروش آن را می‌بیند. بعد وارد تلگرام، واتساپ یا ابزار ارتباطی تیم می‌شود و می‌نویسد:
«سفارش ۱۲۴۵ ثبت شده، لطفاً آماده شود.»
حالا تصور کنید این اتفاق روزی ۳۰ یا ۵۰ بار تکرار شود.
مشکل فقط زمانی نیست که برای ارسال این پیام صرف می‌شود. ممکن است مسئول فروش درگیر کار دیگری باشد و سفارش با تأخیر به انبار اعلام شود. ممکن است اطلاعات ناقص ارسال شود یا سفارش در میان پیام‌های دیگر دیده نشود.
این مرحله را می‌توان ساده کرد.
بعد از تأیید سفارش، اطلاعات لازم می‌تواند مستقیم برای تیم مربوط ارسال شود؛ مثلاً شماره سفارش، محصولات، تعداد و روش ارسال.
در این حالت سفارش برای حرکت به مرحله بعد منتظر نمی‌ماند تا یک نفر آن را ببیند و برای شخص دیگری بفرستد.
البته بهتر است فقط اطلاعاتی ارسال شود که تیم واقعاً به آن نیاز دارد. فرستادن یک پیام شلوغ با ده‌ها جزئیات غیرضروری خودش می‌تواند مشکل جدیدی ایجاد کند.
۵. تصمیم‌های تکراری مربوط به ارسال
همه تصمیم‌های مربوط به ارسال نیاز به بررسی دستی ندارند.
فرض کنید فروشگاه شما قوانین مشخصی دارد. سفارش‌های داخل شهر با پیک ارسال می‌شوند، سفارش‌های شهرهای دیگر با روش دیگری، محصولات سنگین روش ارسال متفاوتی دارند و بعضی کالاها هم بسته‌بندی خاص می‌خواهند.
اگر این قوانین همیشه مشخص هستند، چرا یک نفر باید برای هر سفارش دوباره همان تصمیم را بگیرد؟
بخشی از این فرایند می‌تواند بر اساس قوانین خود فروشگاه انجام شود.
البته شرایط هر کسب‌وکار متفاوت است. ممکن است شما با چند شرکت حمل کار کنید، پیک اختصاصی داشته باشید یا برای بعضی سفارش‌ها همچنان تصمیم انسانی لازم باشد.
سؤال بهتر این نیست که «آیا ارسال را می‌شود کاملاً خودکار کرد؟»؛ سؤال این است که کدام تصمیم‌های ارسال همیشه طبق یک قانون مشخص تکرار می‌شوند؟
۶. ثبت کد رهگیری و اطلاع دادن به مشتری
سفارش از انبار خارج شده است، اما هنوز چند کار دیگر باقی مانده.
کد رهگیری باید ثبت شود، وضعیت سفارش تغییر کند و مشتری هم بفهمد بسته‌اش ارسال شده است.
اگر این مراحل دستی باشند، خیلی راحت یکی از آن‌ها فراموش می‌شود.
مثلاً بسته ارسال شده اما وضعیت سفارش هنوز «در حال پردازش» است. یا کد رهگیری ثبت شده ولی برای مشتری ارسال نشده است.
در یک فرایند بهتر، اطلاعات ارسال فقط یک بار وارد می‌شود و مراحل بعدی بر اساس همان اطلاعات انجام می‌شوند.
سفارش ارسال شد ← کد رهگیری ثبت شد ← وضعیت سفارش به‌روز شد ← مشتری مطلع شد
این موضوع روی تجربه مشتری هم اثر دارد. هرچه مشتری اطلاعات دقیق‌تری درباره وضعیت سفارش داشته باشد، نیاز کمتری دارد که به پشتیبانی پیام بدهد و بپرسد: «سفارش من کجاست؟»
۷. رسیدگی به سفارش‌هایی که طبق برنامه جلو نمی‌روند
همه سفارش‌ها مسیر عادی ندارند.
گاهی کالا موجود نیست. گاهی آدرس ناقص است. ممکن است پرداخت نیاز به بررسی داشته باشد، بخشی از سفارش قابل ارسال نباشد یا اتصال یکی از سیستم‌ها با مشکل روبه‌رو شود.
اینجا یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های یک اتوماسیون خوب و ضعیف مشخص می‌شود.
فرایند نباید فقط برای زمانی طراحی شده باشد که همه چیز درست پیش می‌رود. باید مشخص باشد وقتی مشکلی ایجاد شد چه اتفاقی بیفتد.
- اگر موجودی کافی نیست، سفارش برای بررسی نگه داشته شود.
- اگر اطلاعات مشتری ناقص است، مسئول مربوط مطلع شود.
- اگر ثبت اطلاعات در نرم‌افزار حسابداری انجام نشد، خطا مشخص شود و کسی از آن باخبر شود.
- اگر سفارش مبلغ بالایی دارد یا تصمیم حساسی درباره آن لازم است، ادامه کار بدون تأیید انسان انجام نشود.
کارهای تکراری را خودکار کنید، اما موارد غیرعادی را به انسان بسپارید.
اتوماسیون خوب قرار نیست مشکلات را پنهان کند؛ باید باعث شود مشکلات زودتر دیده شوند.
۸. تهیه گزارش روزانه سفارش‌ها
بعضی از کارهای دستی زمانی خودشان را نشان می‌دهند که مدیر می‌خواهد بفهمد امروز در فروشگاه چه اتفاقی افتاده است.
- چند سفارش ثبت شد؟
- فروش امروز چقدر بود؟
- چند سفارش هنوز آماده نشده؟
- چه کالاهایی رو به اتمام هستند؟
- کدام سفارش‌ها مشکل دارند؟
- آیا سفارشی بیش از حد معمول در یک مرحله مانده است؟
اگر برای پاسخ دادن به این سؤال‌ها لازم باشد ووکامرس، فایل اکسل، نرم‌افزار حسابداری، پیام‌های انبار و چند سیستم دیگر بررسی شوند، تهیه گزارش خودش تبدیل به یک کار روزانه شده است.
اما همیشه لازم نیست برای حل این مشکل یک پنل مدیریتی پیچیده ساخته شود.
گاهی یک گزارش ساده روزانه کافی است.
مثلاً هر روز عصر، خلاصه‌ای از تعداد سفارش‌ها، مبلغ فروش، سفارش‌های معطل، موجودی‌های کم و مواردی که نیاز به بررسی دارند برای مدیر ارسال شود.
این گزارش می‌تواند در همان جایی برسد که مدیر از قبل استفاده می‌کند؛ مثلاً تلگرام یا ایمیل.
گاهی ساده‌ترین راه‌حل، کاربردی‌ترین راه‌حل است.
آیا برای این کارها به هوش مصنوعی نیاز داریم؟
در بیشتر مثال‌هایی که تا اینجا گفتیم، نه.
اگر قانون کار از قبل مشخص باشد، معمولاً یک اتوماسیون ساده کافی است.
- اگر سفارش پرداخت شد، به انبار اطلاع بده.
- اگر موجودی کم شد، هشدار بده.
- اگر سفارش ارسال شد، وضعیت را به‌روز کن.
- اگر اطلاعات سفارش باید در گوگل شیت ثبت شود، آن را منتقل کن.
برای چنین کارهایی استفاده از هوش مصنوعی فقط می‌تواند سیستم را بی‌دلیل پیچیده‌تر کند.
هوش مصنوعی زمانی کاربرد بیشتری دارد که سیستم مجبور باشد چیزی را بفهمد یا تفسیر کند.
مثلاً متن پیام مشتری را بررسی کند، موضوع درخواست را تشخیص دهد، اطلاعات را از یک متن نامرتب استخراج کند یا چند گزارش مختلف را خلاصه کند.
قبل از اضافه کردن AI، سؤال ساده‌تری بپرسید: این مسئله واقعاً به هوش مصنوعی نیاز دارد یا با یک قانون مشخص حل می‌شود؟
چه کارهایی را خودکار کنیم و چه چیزهایی بهتر است دست انسان بماند؟
اتوماسیون قرار نیست همه تصمیم‌های فروشگاه را بگیرد.
در تصمیم‌هایی که اثر مالی یا حساسیت بالایی دارند، بهتر است انسان همچنان تصمیم نهایی را بگیرد.
مثلاً بازپرداخت‌های غیرعادی، لغو سفارش‌های حساس، سفارش‌های با مبلغ بالا، اختلاف جدی موجودی یا تغییرات مشکوک در اطلاعات سفارش.
در چنین شرایطی سیستم می‌تواند مشکل را شناسایی کند، اطلاعات لازم را آماده کند و به فرد مناسب خبر بدهد.
اما تصمیم نهایی را به او بسپارد.
این مدل در بسیاری از کسب‌وکارها عملی‌تر از تلاش برای حذف کامل انسان از فرایند است.
از کجا بفهمیم کدام بخش را اول خودکار کنیم؟
قبل از انتخاب ابزار، مسیر واقعی یک سفارش را در فروشگاهتان بنویسید؛ از لحظه‌ای که سفارش ثبت می‌شود تا زمانی که کالا به دست مشتری می‌رسد.
بعد در هر مرحله این سؤال‌ها را بپرسید:
- این کار چند بار در روز تکرار می‌شود؟
- آیا کسی اطلاعات را از یک نرم‌افزار به نرم‌افزار دیگری منتقل می‌کند؟
- آیا این کار همیشه طبق قانون مشخصی انجام می‌شود؟
- اگر انجام آن فراموش شود چه مشکلی ایجاد می‌شود؟
- اگر تعداد سفارش‌ها دو یا سه برابر شود، این مرحله هنوز قابل مدیریت است؟
- آیا واقعاً به تصمیم انسان نیاز دارد یا فقط یک کار تکراری است؟
لازم نیست از پیچیده‌ترین بخش شروع کنید.
معمولاً بهترین نقطه شروع جایی است که یک کار ساده، تکراری و قابل پیش‌بینی بارها انجام می‌شود.
کاری که شاید برای هر سفارش فقط دو دقیقه وقت بگیرد، اما وقتی روزی ۵۰ بار تکرار شود، دیگر کوچک نیست.
قبل از اتوماسیون، خود فرایند را ببینید
مشکل همه فروشگاه‌ها یکسان نیست.
در یک فروشگاه، بیشترین زمان صرف ثبت سفارش‌ها در نرم‌افزار حسابداری می‌شود. در فروشگاه دیگر، تیم فروش باید مرتب اطلاعات را برای انبار بفرستد. یک فروشگاه با موجودی مشکل دارد و فروشگاه دیگری با پیگیری ارسال.
برای همین یک راه‌حل آماده نمی‌تواند برای همه مناسب باشد.
قبل از اینکه درباره ابزار تصمیم بگیرید، ببینید بعد از ثبت سفارش واقعاً چه اتفاقی در فروشگاه شما می‌افتد:
- چه کسی سفارش را بررسی می‌کند؟
- اطلاعات چند بار وارد سیستم‌های مختلف می‌شوند؟
- سفارش کجا منتظر یک نفر می‌ماند؟
- کدام کارها هر روز به یک شکل تکرار می‌شوند؟
و مهم‌تر از همه:
اگر فردا تعداد سفارش‌های شما چند برابر شود، اولین بخشی که دیگر با روش فعلی جواب نمی‌دهد کجاست؟
همان نقطه احتمالاً یکی از بهترین جاها برای شروع بررسی اتوماسیون است.
اگر در فروشگاه شما هم بخشی از این مسیر هنوز دستی انجام می‌شود، لازم نیست از همان ابتدا دنبال ابزار یا راه‌حل پیچیده باشید.
اول می‌توان فرایند فعلی را بررسی کرد و دید کدام بخش بیشترین زمان، دوباره‌کاری یا احتمال خطا را ایجاد می‌کند.
